Pesquisa ‘Perfil do E-Commerce Brasileiro’ registra 1,3 milhão de lojas online em 2020, mas marcas ainda têm falhas básicas no mundo digital
Apesar do aumento significativo de lojas online em 2020, com crescimento de 40,7% no ano, de acordo com a pesquisa “Perfil do E-commerce Brasileiro”, administrar um e-commerce ainda traz desafios para o varejo brasileiro. Afinal, com tantos novos entrantes, evitar erros que afetam a experiência do cliente pode se tornar um diferencial competitivo.
Pensando nisso, a head de Marketing e Novos Negócios da Magento, Núbia Mota, apresenta abaixo cinco falhas comuns de lojas eletrônicas que afastam os consumidores:
1- Separar o canal online do offline
Ao entrar no comércio eletrônico, diversas empresas não pensam em conectar os canais de vendas on e off para oferecer a mesma experiência de marca em todas as pontas. Essa separação pode causar ruídos com o cliente. “Por isso, é importante adotar uma estratégia omnichannel, levando as mesmas experiências do físico para o online e unindo os pontos de contato. A opção de compra online para retirar na loja física, por exemplo, é uma prática crescente”, explica.
Como exemplo, a executiva aponta a loja eletrônica KitKat Chocolatory que utiliza o estoque dos pontos de venda físicos e os vendedores para o pick pack do pedido feito online.
2- Ignorar o mobile commerce
Também conhecidas como m-commerce, as vendas por dispositivos móveis somaram R$ 25,9 bilhões em 2019, quase metade do volume total de vendas online, que alcançaram o patamar de R$ 61,9 bilhões. “Para atrair e fidelizar os usuários de mobile é necessário pensar na jornada desse consumidor, que no dispositivo móvel é diferente da realizada no site. Diminuir etapas, facilitar processos e ter um site responsivo são algumas regras”, comenta.
A head de Marketing e Novos Negócios da Magento cita como exemplo o case da Auto Busca, da Ford, cujo aplicativo foi lançado antes da versão desktop, para atender os consumidores integrando as concessionárias.
3- Não ouvir o próprio SAC
“Pode parecer óbvio, mas ainda existem muitas empresas que se esquecem de olhar para o SAC quando estudam implementar melhorias no e-commerce. Esse departamento tem informações valiosas sobre a experiência do cliente com a marca, que podem dar o direcionamento correto de onde a empresa está falhando. E, o melhor: não há custos para adquirir esses dados – eles pertencem à própria companhia”, informa.
4- Esquecer a personalização
Hoje, com a quantidade de e-commerces em diversos segmentos, é um erro não personalizar a loja eletrônica de acordo com as regras do negócio, pensando desde o layout à interação do cliente no site. Quanto mais personalizada for a experiência do usuário, maiores as chances de fidelizá-lo. Para isso, Núbia destaca algumas opções como: cartões de mensagens, embalagens, entre outras.
“A KitKat Chocolatory também é uma referência neste ponto, uma vez que o cliente pode personalizar o pedido de acordo com os sabores e impressão nas embalagens, levando para o e-commerce a mesma experiência da loja física”, indica.
5- Não acompanhar tendências
A executiva ressalta a importância das marcas continuarem atentas às inovações mesmo após a implementação bem sucedida do e-commerce. “Já existem várias tecnologias como voice search e busca por imagem, que podem facilitar a jornada de compra do cliente no online”, argumenta. “Na plataforma Auto Busca da Ford, por exemplo, a pesquisa por peças pode ser feita por voz ou por informações do documento do automóvel.”
