Novidades no atendimento ao cliente surgiram para corresponder à mudanças no comportamento do consumidor.
A evolução a partir dos anos 2000 nos serviços de atendimento ao cliente foi bem significativa, e como dissemos, contou com o avanço da tecnologia e surgimento da web. Estes fatores mudaram o cenário e criou um cliente exigente, que preza por atendimento rápido e eficiente. As empresas que não se atualizam, não se digitalizam, ficam para trás e, dificilmente, alcançam seus objetivos. A pandemia também colaborou para a mudança de comportamento. Segundo a pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia e 70% afirmam que manterão esse hábito.
E quais as principais mudanças que ocorreram nos últimos 20 anos?
Atendimento telefônico ficou para trás
Atendimento ao cliente por telefone é solução obsoleta hoje em dia, se compararmos com redes sociais, chatbot, whatsapp ou SAC digital, por exemplo
Hoje em dia a maioria de dos usuários ativos no WhatsApp utilizam esse aplicativo para conversar com as empresas sobre seus produtos e serviços. Por exemplo, pegar uma segunda via do boleto da operadora de TV a cabo pelo whatsapp não necessita de atendimento humano. Você digita a opção desejada acionando o comando de envio de conta ou código de barras.
Chatbot via whatsapp: prático Crédito: reprodução
Agilidade e resolução
Podemos dizer que é um círculo vicioso digital, porque o cliente quer um atendimento que resolva seu problema e de forma rápida, e se isso não acontece, ele já corre para as redes sociais e para o site de reclamação.
+ Automatizado – humanizado
Outra super mudança que ocorreu foi a automatização do atendimento ao cliente, tipo chatbot, mesmo que no whatsapp: traz custo reduzido e um atendimento de excelência, porque fica disponível 24 horas e resolve de forma rápida – pense no exemplo já dado, da solicitação de segunda via do boleto da sua operadora de internet ou TV a cabo.
