A Webmotors, maior ecossistema automotivo do Brasil e principal portal de negócios e soluções para o segmento, comemora 27 anos de atuação no mercado digital brasileiro com um índice expressivo: 94% dos clientes têm suas dúvidas e reclamações resolvidas no primeiro contato, o que reforça o compromisso da empresa com a experiência do usuário.
Dados históricos da companhia revelam que a empresa soube evoluir seus processos para se alinhar cada vez mais ao desejo do cliente até chegar ao seu mais recente posicionamento de mercado: estar presente em toda a jornada do consumidor.
“Já percorremos uma estrada de quase três décadas e, ao longo desse período, aumentamos em cerca de 20% nosso índice de satisfação do cliente”, afirma Samuel Alcantara, Gerente de Operações e Atendimento da Webmotors. “Hoje, nosso foco é tratar os dados do usuário com respeito e, a partir da sinergia dos nossos times internos, entender qual a melhor experiência que podemos oferecer para esse consumidor”, completa.
Solução já no primeiro contato
Como o maior ecossistema de soluções automotivas do país, a Webmotors acumula prêmios por sua excelência no atendimento ao cliente – a empresa venceu a edição do Prêmio Reclame Aqui de 2020 e está concorrendo novamente ao prêmio pela quarta vez consecutiva em 2022, e mantendo o selo RA1000, que é a pontuação máxima de reputação no portal.
Para Samuel, a implementação sistêmica de soluções dedicadas a reduzir o tempo de atendimento ao cliente é um dos principais fatores que levaram a marca a conquistar a aceitação do consumidor. “Com base em um projeto de modernização, potencializamos as FAQs (Perguntas Frequentes), implementamos bots e aprimoramos nossa omnicanalidade visando sempre a satisfação do nosso consumidor”, pontua.
Salto de 27% na capacidade de atendimento ao cliente
Em 2020, com a instalação dos bots, a empresa registrou o primeiro salto na capacidade de atendimento ao cliente – de 27%. Nos anos seguintes, a variação entre os principais canais de relacionamento, assim como o aprimoramento das ferramentas e soluções, garantiram a empresa mais do que dobrar os atendimentos iniciais.
1º atendimento feito via FAQ e bot
Em 2022, a marca ressignificou seus serviços, gerando melhorias ao autoatendimento por meio de bots de autosserviço, ações ativas mensageiras, orquestrador CRM e aprimoramento da tela de agentes. “Hoje, o primeiro atendimento é feito via FAQ e bot. Com isso, aumentamos nossa capacidade de resolver o problema do consumidor em menos tempo e de forma muito mais satisfatória para ele”, finaliza Samuel.
