por Lorena França*
Quando se fala em setor automotivo, é bem comum o assunto recair sobre inovação, design e desempenho dos veículos. Contudo, uma área que merece igual atenção é o serviço de pós-venda, etapa do atendimento que tende a ser a espinha dorsal de uma marca de sucesso.
O motivo dessa afirmação é bem simples: se bem desempenhado, o pós-venda pode garantir a fidelização do consumidor e ter impacto relevante na rentabilidade de longo prazo nas empresas. No entanto, para conquistar a satisfação do cliente, essa etapa exige um engajamento da equipe de atendimento e um bom sistema de gestão integrado.
A incorporação desse processo, por sua vez, é uma tarefa complexa que envolve uma consulta precisa a diversas bases de dados, sejam elas estruturadas ou não. Com isso, as informações mais relevantes, como datas de fabricação e venda, revisões, disponibilidade de peças e acessórios, entre outras, devem ser tratadas em uma nuvem robusta.
Uma tecnologia com infraestrutura segura e escalável para armazenamento de dados permitirá que o usuário possa consultar e armazenar dados de forma ágil. Além disso, integrar essas bases de dados com outras ferramentas analíticas e de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) potencializa ainda mais a capacidade de consolidar informações para entender e antecipar as necessidades dos consumidores.
Tendo essa base sólida é possível criar um assistente conversacional com uso de linguagem natural, por exemplo. Por meio desse recurso, o cliente é capaz de consultar informações de forma praticamente instantânea, no formato conversacional, podendo fazer perguntas aos dados, por exemplo.
Com isso, a tecnologia é capaz de auxiliar no agendamento de revisões e test drive, respondendo dúvidas frequentes dos veículos, relembrando vencimento de garantia, entre outros. E isso é feito sem a necessidade de intermediários, reduzindo drasticamente o tempo de resposta.
Com a aplicação efetiva desse processo, além de garantir a satisfação do cliente em função de um atendimento mais rápido e mais preciso, também é possível ampliar as atividades da equipe de atendimento, como a tomada de decisão de forma facilitada. Isso porque o sistema libera recursos anteriormente dedicados a tarefas repetitivas, permitindo que haja concentração em análises de mais valor agregado, sustentando uma personalização altamente eficaz.
À medida que avançamos pela era digital, fica cada vez mais evidente o papel fundamental da tecnologia para ampliar as soluções do atendimento pós-venda na indústria automotiva. Com a implementação de bases de dados robustas e sistemas inteligentes, as empresas estão estabelecendo novos padrões de eficiência e satisfação do cliente, garantindo a fidelização direta com a marca.
*Lorena França é account managerda A3Data, consultoria especializada em dados e Inteligência Artificial, parceira da AWS (Amazon Web Services)
