A ideia de que o cliente sempre tem razão surgiu com o empresário do varejo Harry Gordon Selfridge, no ano de 1909, em Londres, no Reino Unido. Ele usava essa frase para destacar que, em suas lojas, a felicidade dos consumidores estava em primeiro lugar e que eles seriam respeitados quando fossem comprar.
Mas cá entre nós, meu amigos oficineiros, mecânicos, a gente passa por cada uma né? E sabemos que essa frase de que o cliente sempre tem razão, deve existir um bom parênteses, não é verdade?
Mas como que você lida com essas situações na sua empresa? Pensando nisso e analisando também as situações que passo na minha oficina, resolvi escrever sobre isso aqui com vocês.
Se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas tem motivos para achar que tem. Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade e mostre-se disposto a resolver. Confrontar um cliente nunca! A única maneira de ganhar uma discussão é evitando-a.
Esse sentimento de “sempre ter razão” pode levar a duas situações: arrogância de um lado e desqualificação de outro. E ambas dificultam a busca por uma solução. Afinal, toda vez que alguém chega para você com esse ar de que sabe de tudo, o que você faz? É comum se afastar, não querer nem ouvir.
Um dos fatores mais importantes para o cliente ao negociar com uma empresa é o comprometimento com a entrega do que foi prometido, ou seja, a satisfação com o produto ou serviço oferecido. Também é muito valorizado o atendimento ao cliente, seja antes ou na pós-venda.
Muitas empresas ficam em dúvida se o cliente tem sempre razão porque não sabem exatamente o que é satisfação do consumidor. Se este é o seu caso, fique tranquilo, a prática de encantamento é realmente um pouco complexa. Afinal, para garantir a satisfação do consumidor é necessário um conjunto de fatores.
A começar pelo atendimento: a interação com a marca deve ser positiva. E, quando houver necessidade de suporte, ele precisa ser eficiente e assertivo. Além disso, o produto ou serviço entregue deve sempre atender às expectativas ofertadas.
A propósito, por que é tão importante conquistar a satisfação do seu consumidor? Para começar, um cliente satisfeito tem mais chances de ser fidelizado. E com isso, você garante a recorrência – tão importante para a lucratividade dos negócios. Clientes fiéis também tendem a gastar mais, além de indicarem sua marca para outras pessoas, perpetuando um dos meios mais poderosos de propaganda: o boca a boca.
Por que estamos falando de satisfação do cliente neste artigo? Bom, se a sua empresa não compreende as necessidades e expectativas do consumidor, não vai conseguir identificar quando o cliente não tem razão.
